¿Hundir o reflotar?
Toda crisis es un suceso no deseado e inesperado para el que cualquier empresa o entidad social ha de estar preparada, sea grande, mediana o pequeña.
Accidentes, catástrofes naturales o conflictos laborales son sólo tres indicedentes de los muchos que podemos tener que afrontar independientemente del tamaño de la entidad.
Como ejemplo, recuperamos cuatro casos recientes de grandes compañías por ser acontecimientos conocidos por todos: Malaysia Airlines (Diario El Mundo: “Las tragedias de Malaysia Airlines: En cuatro meses, 537 personas han fallecido a bordo de dos de sus aviones”), Gowex (Bolsamania.com: “Las cifras del caso Gowex, un escándalo de magnitud difícil de calcular”), Terra Mítica (ABC: ”Muere un joven de 18 años en Terra Mítica al soltarse un arnés de la atracción «Inferno»”) y Swiftair (RTVE.es: “Hallan en Mali el avión de Swiftair «desintegrado» y sin supervivientes”). Son solo algunos ejemplos actuales pero son muchos los que a lo largo de la historia ponen de manifiesto la relevancia de la comunicación en situaciones de crisis.
Largo y tendido se ha escrito sobre ella pero, sintéticamente, ¿cuáles son algunas de las claves?:
- Los momentos de calma son los momentos de la anticipación. Preveamos qué nos puede afectar y cómo reaccionar. En este trabajo previo hay que elaborar un plan de comunicación para situaciones de crisis (definir las estrategias, el grupo de trabajo que la gestionará, los portavoces especializados en comunicación…).
- Cuando llega la crisis, el primer paso es asumirla. Puede parecer evidente pero no todos lo hacen. Callar, negar o mentir son malas opciones. Así respondió Gowex a la primera información que le acusaba de falsear las cuentas: “Gowex ratifica todas sus cifras de negocio”.
- Hacernos las preguntas clave: ¿Cuál es el origen de la crisis? ¿Quiénes son nuestros públicos?, ¿qué piensan ahora mismo de nosotros? ¿y qué esperan que hagamos? ¿Qué objetivo buscamos? ¿Qué problemas podemos encontrar? (www.elperiodico.com: “El SEPLA denuncia «la precariedad laboral» de los pilotos de Swiftair”)
- Ser proactivos en lugar de ir a remolque. Tenemos que constituirnos como principal fuente de información.
- A través de la transparencia tenemos que generar confianza y credibilidad. Este punto siempre ha sido fundamental pero actualmente lo es aún más si cabe. Nuestros públicos cada vez tienen mejor acceso a la información y, a su vez, con las redes sociales pueden convertirse en fuentes de opinión.
- Cuidar nuestros gestos, palabras y mensajes. En este caso, el orden de los factores sí altera el producto. ¿Puede mejorarse este comunicado de Terra Mítica? (link) “Desde la Dirección de Terra Mítica se hace llegar todo el apoyo a la familia”, señala. Una frase escueta y al final del documento. Concisión, seriedad y corrección lingüística han de ir acompañados de empatía y cercanía.
- La fase post-crisis es tiempo de hacer una valoración final para aprender de los aciertos y errores y, en consecuencia, actualizar nuestro plan de gestión de crisis.
Como decíamos al comienzo, estos son solo unos principios sobre las que podemos profundizar. Hacerlo merece la pena. Una mala comunicación puede hundir una empresa; una buena gestión de la crisis puede fortalecerla.
*Lectura recomendada: “Gestión de conflictos potenciales, situaciones de riesgos y crisis”, del Dr. Francisco Javier Paniagua Rojano.
